根据《武汉市公交企业服务质量考核办法》（武交客运〔2021〕18号，以下简称《考核办法》）及《城市公共交通乘客满意度评价方法 第2部分：公共汽电车交通》（GB/T 36953.2-2018，以下简称《满意度评价GB》），我中心委托第三方机构对武汉公共交通集团有限责任公司（以下简称市公交集团）、武汉通恒公汽客运服务有限公司（以下简称通恒公汽公司）开展了2021年运营服务质量考核评价工作。

一、评价范围

本次考核评价工作的范围为2021年度市公交集团、通恒公汽公司在主城区和新城区运营的公交线路和车辆，以及在主城区的公交站点。以市公交集团、通恒公汽公司在主城区的公交线路和站点为主，在新城区运营的公交线路为辅。

二、评价体系

本次考核评价总分100份，内容主要包括设施设备（15分）、服务供应（25分）、运营管理（28分）、政府指令（12分）、社会评价（20分）五个部分，其中“社会评价”中重点对“乘客满意度评价（5分）”进行了专篇评价。评价指标体系如下所示：

三、评价方法

本次考核评价主要采取跟车调查、乘客满意度调查、资料核查三种方式进行（如表1所示），其中资料核查包括远程核查和现场核查，现场核查注重与日常考核内容及结果相结合。

表1：服务质量评价内容评价方法表

四、评价结果

（一）总体评价。按照《考核办法》中“评价指标体系”进行综合评分：市公交集团为95.1分，通恒公汽公司为99分。

本次考核反映出公交企业服务质量总体不错，但也发现少数车辆设施不够完善，存在座椅、地板、车窗破损，车内标志显示不全等问题；少数线路运营不够规范，存在进站时并排停车的现象；少数车辆卫生保洁不到位，社会评价不高等问题。

（二）公交乘客满意度调查。参照《满意度评价GB》，综合考虑乘客对于公共交通的“安全、可靠、便捷、舒适、经济”的基本要求，从运行安全、设施设备、线站设置、出行体验、票制票价、司乘服务等6个方面，选取16项测评指标制定问卷。

本次武汉市公共汽电车乘客满意度调查时间为2021年11月11日至2021年11月19日，共9天。为保证调查结果的全面性，调查时段涵盖工作日高峰时段和平峰时段。

调查方式采用实地发放纸质问卷或提供问卷二维码供乘客扫描填写提交的方式，调查对象为正在候车或正在乘坐公共汽电车的乘客。本次公共汽电车乘客满意度调查发放问卷22647份，回收有效问卷共22399份。

经调查，市公交集团乘客满意度为86.0%，通恒公汽公司86.9%，均达到了《考核办法》中乘客满意度应高于85%的要求。

本次城市公交乘客满意度调查中反映出市民对武汉市公共汽电车服务的评价总体比较积极正面。对比上一年度，在运营安全、设施设备、票制票价方面仍然获得了较高的评价；在线站设置、出行体验、司乘服务方面满意度有明显提升。但仍存在以下几方面问题：一是等候时间满意度较低；二是候车环境有待进一步改善；三是车辆行驶平稳程度需进一步提高。