2020年度武汉市轨道交通服务质量评价结果公布

2020年度武汉市轨道交通服务质量评价结果公布

2021-06-25 08:56 武汉市交通运输局



2020年度武汉市轨道交通服务质量

评价结果公布


根据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价管理办法》(交运规〔20193号)和交通运输部办公厅《城市轨道交通服务质量评价规范》(交办运〔201943号)相关规定,我局委托第三方机构开展了2020年度武汉市轨道交通服务质量评价工作。本次评价对象为轨道交通1号线、2号线、3号线、4号线、6号线、7号线、8号线一期、8号线三期、11号线以及阳逻线共计10条线路(段),评价周期为202011日至1231日。

本次评价基准分为1000分,包括乘客满意度评价300分,服务保障能力评价300分,运营服务关键指标评价400分,如下图1所示,并设有加减分以及规模调整系数。评价指标体系见下表1

1服务质量评价组成

1评价指标体系

部分

一级指标

分值

部分

一级指标

分值

部分

一级指标

分值

乘客满意度评价

进出站

60

服务保障能力评价

进出站

35

运营服务关键指标评价

行车服务

240

环境与秩序

60

问询

20

设施运行

60

购检票

15

客运设施可靠性

80

换乘

30

候车

70

咨询

30

乘车

65

投诉

30

基础保障

95

乘客投诉回应

80

安全感

30

合计

300

合计

300

合计

400

针对不同的评价内容,第三方机构组织开展了乘客满意度网络调查和面访调查,邀请行业资深专家前往车站乘坐列车进行实地评价并查阅了相关台账资料。

2乘客满意度调查

3专家实地评价

现将评价结果公布如下:

1.总体评价结果

武汉地铁运营有限公司服务质量评价得分为1010分(含加减分),武汉市轨道交通线网服务质量评价得分为966.8分,各条线路服务质量评价得分如图4所示,平均分为937.2分。

4各线路服务质量评价得分

2.乘客满意度评价

各条线路乘客满意度评价结果如图5所示,平均分为276.2分。

5各线路乘客满意度评价得分

乘客满意度评价指标包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉和安全感,各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图6和图7

6乘客满意度评价各指标满分分值

备注:雷达图内各指标得分经过归一化处理,下图同。

7乘客满意度评价各指标实际平均得分情况

根据乘客满意度评价结果,武汉市轨道交通在安全感和咨询方面表现较好,在进出站、环境与秩序、设施运行、换乘和投诉等方面有待加强。

3.服务保障能力评价

各条线路服务保障能力评价结果如图8所示,平均得分为292.7分。

8各线路服务保障能力评价得分

服务保障能力评价指标包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障,各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图9和图10

9服务保障能力评价各指标满分分值

10服务保障能力评价各指标实际平均得分情况

根据专家组对服务保障能力的评价,武汉市轨道交通在购检票方面表现较好,在进出站、问询、候车、乘车和基础保障等方面仍有提升空间。

4.运营服务关键指标

各条线路运营服务关键指标评价结果如图11所示,平均分为380.8分。

11各条线路运营服务关键指标得分

运营服务关键指标包括行车服务、客运设施可靠性和乘客投诉回应,各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图12和图13

12运营服务关键指标评价各指标满分分值

13运营服务关键指标评价各指标实际平均得分情况

由上图可知,武汉市轨道交通在行车服务、乘客投诉回应和客运设施可靠性方面表现较好,在行车服务方面,受2020年新冠疫情影响,各条线路的客运强度均有所降低。

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