忙碌且有序的市交通运输局驻市民之家窗口，陶正豪正俯身向前，倾听办事群众的诉求，他面带微笑，轻言轻语地解读政策、耐心解答。

作为多次获评“服务明星”“年度优秀员工”称号的政务服务骨干，他以“想群众之所想，急群众之所急”为初心，在方寸窗口间书写交通人的责任与担当，让每一位办事群众都能感受到实实在在的便利与温暖。

市交通运输局驻市民之家窗口的“服务明星”陶正豪。长江日报记者 李永刚摄

疏堵保畅+留灯服务，窗口“应急”解民忧

12月17日下午2时30分，位于市民之家的武汉市交通运输局8个对外业务窗口座无虚席，拿号等待的群众还有20多位。作为窗口业务负责人，陶正豪迅速协调分流，将同类业务的办事群众集中引导，同步启动前台后台联动办理，及时缓解了排队过长、等候过久的压力。15分钟后，群众陆续办理完相关业务，窗口恢复常态化办事节奏，陶正豪这才舒了一口气。

这是陶正豪和同事们的工作日常。

作为窗口服务人员，他们代表的是整个交通运输行业的形象，始终以高效办事为基本准则。

在高效的节奏背后，更涌动着直抵人心的服务温度。

一年春天的傍晚，武汉市民之家政务大厅内，108个窗口大多已熄灯，唯有交通运输窗口的灯还亮着——2小时前，为了给一家企业延时办证，陶正豪特意在市民之家微信工作群申请留灯。“大厅17时下班，16时才赶到，交资料时发现缺了车辆保险单，耽误了不少时间。”18时许，企业工作人员张先生站在窗口前尴尬地搓手。

“您别急，我们陪您把事情办完。”陶正豪连忙安抚。这家企业从事危险货物运输业务，新购的6辆重型车辆急需办好道路运输证才能上路运营。

“我晚一会儿下班不要紧，当天办好，免得办事人再跑一趟。”这是陶正豪常挂在嘴边的话，更是他坚守多年的行动准则。窗口工作繁杂琐碎，办事群众的需求多种多样：有对政策一知半解的困惑，有对操作流程不熟的焦虑，也有赶时间办业务的急切。每当这时，陶正豪和同事们总会第一时间上前，安抚情绪，细致解疑。延时服务对他们而言已是常态，用自己的“多花一点时间”，换办事群众的“少跑一段路程”，是这群窗口人的自我要求。

政策细解+手把手教，精准帮扶获锦旗

2023年10月，武汉市启动道路包车客运管理规范工作。新政策出台后，不少企业和群众面临“政策不理解、材料备不齐、流程摸不清”的难题，若不及时破解，将直接影响企业正常经营。作为窗口核心骨干，陶正豪主动扛起责任，放弃休息时间加班加点，梳理出一套包含“政策要点+材料清单+办理流程+常见问题解答”的全套指引资料，让办事群众能快速掌握核心要求。

武汉新分子贸易有限公司是新涉足道路包车客运的企业，对相关手续办理完全是“新手”。在办事窗口，陶正豪接待了该公司的办事人员，得知对方在申请道路旅客运输经营许可时遭遇难题，便提供了一对一精准指导。他将一次性告知书中的材料逐项解读，把相关标准要求逐一说明：“您此次申请的经营范围是县际包车客运、县内包车客运，根据《道路旅客运输管理规定》，至少需要拟投入10辆客车；关于《安全生产管理制度文本》，您可以按照我们提供的编写规范要点来准备。”

为了让对方少走弯路，陶正豪还用铅笔逐一划出材料中需要盖章、签字的关键位置；线下指导结束后，他主动添加对方微信，叮嘱“后续有任何问题都可以随时问”。不久后，新分子公司特意将一面印有“悉心服务细致入微，帮扶企业提档升级”的锦旗送到窗口，以此感谢陶正豪的耐心解答与贴心服务。

实干立身+口碑相传，方寸窗口见实效

日复一日地真诚付出，换来了群众的认可与信赖。市交通运输局驻市民之家窗口时常收到群众送来的锦旗和表扬信。“这既是对我们的肯定与激励，更是一种督促。”陶正豪说，正因如此，他始终不敢有丝毫马虎，把服务初心贯穿工作全程。

去年12月上旬，武汉民生优能火石油液化气有限公司的工作人员来到窗口，办理15辆道路危险货物运输车辆的道路运输证配发业务。由于办理人员对业务不熟悉，15台车的资料混放杂乱、毫无条理。陶正豪凭借扎实的业务能力，迅速帮对方将材料分门别类、查漏补缺，随后协调另一位工作人员同步并行办理——整理一套、办理一套，仅用1小时就完成了全部业务。几天后，陶正豪的工位上又多了一面群众送来的锦旗。

在平凡的窗口岗位上，陶正豪没有惊天动地的壮举，却以日复一日的坚守、精益求精的专业能力、温暖贴心的服务，践行着“人民交通为人民”的初心使命。

他用这方小小的窗口架起与群众的“连心桥”，用一项项荣誉、一面面锦旗印证着服务的成色，更用实际行动诠释着交通代言人的责任与担当，让武汉交通的服务温度传递到城市的每一个角落。