《武汉市轨道交通乘客守则》、

《武汉市轨道交通运营服务规范》

征求意见公告

为加强我市轨道交通的运营管理，规范运营服务标准，提升运营服务质量，维护乘客的合法权益，我局对《武汉市轨道交通乘客守则》、《武汉市轨道交通运营服务规范》进行了修订并形成征求意见稿。根据行政规范性文件管理办法要求，现征求社会各界的意见和建议。修改意见和建议请于2025年3月10日前通过信函或电子邮件两种方式进行反馈：

1.信函方式反馈意见的，请函寄至武汉市交通运输局，地址:武汉市江岸区黄孝河路47号，邮编：430015，并请在信封上注明“征求意见”字样；

2.电子邮件方式反馈意见的，请发送至ggjt20210128@163.com。

                                                     武汉市交通运输局

                         2025年2月27日

武汉市城市轨道交通乘客守则

（征求意见稿）

第一条 为保障武汉市轨道交通运营秩序，为乘客创造安全、 便捷、文明、舒适的乘车环境，依据《城市公共交通条例》(国务院令第793号)、《城市轨道交通运营管理规定》(交通运输部令2018年第8号)、《武汉市轨道交通管理条例》规定，制定本守则。

第二条 进入武汉市轨道交通出入口、通道、站台、站厅、列车者，均应遵守本守则。

第三条 乘坐轨道交通的乘客应持有效乘车凭证乘车，并遵守以下规定：

(一)按序排队购票，拒不支付票款的乘客，轨道交通运营单位可拒绝其进站乘车。享受免费乘车和票价优惠的乘客，应主动出示卡、证件等有效凭证。不能出示有效凭证的，应购票乘车。

(二)持单程票乘车，应在购票车站上车，限乘单程一次，当日运营时间内进站有效，出站时车票由出站闸机收回；持储值票、武汉通卡乘车，车费由出站闸机自动扣除。使用支付宝、微信等二维码乘车，车费由系统自动扣除。遇运营单位免检进站时，应配合相关票务处理。

(三)乘客持票通过闸机进入付费区后，应在4小时内通过闸机离开付费区，超过规定时间的，按单程最高票价补交票款。

(四)进入进站闸机后遗失车票，视为无票；无票或持无效凭证乘车的，应按单程的最高票价补交票款；乘车超过购票里程的，出站时应补缴超过部分票款。

(五)身高1.3米以下的儿童应有成人陪同乘车。

(六)年满65周岁的老年人持武汉通老年卡每年可免费乘车730次（外地临时来汉老年人凭身份证免费乘车）。符合《武汉市献血条例》免费乘车规定的人员凭本人武汉市无偿献血者荣誉卡（交通）每年可免费乘车730次。残疾人持武汉通残盲卡或武汉通残免卡免费乘车（外地临时来汉残疾人凭残疾人证免费乘车）。符合军人抚恤优待政策规定的现役军人、军队文职人员、消防救援人员、伤残军人、伤残人民警察和军队离退休干部、退休士官、伤残民兵民工凭有效证件免费乘车。武汉市见义勇为人员及其直系亲属凭本人武汉市见义勇为人员优惠卡免费乘车。中小学生按照有关规定享受票价优惠。

享受上述免费乘车或票价优惠的乘客应保存好本人的优惠票卡，不得将本人的优惠票卡交给他人使用，优惠票卡遗失时应及时向办卡部门报失补办。

(七)乘客不得使用无效、伪造、变造的乘车凭证，不得冒用他人的优惠票卡乘车。使用无效、伪造、变造的乘车凭证或他人优惠票卡乘车的，应按单程的最高票价补交票款。运营单位有权查验乘客的乘车凭证。

（八）需要发票的乘客，单程票在购票时领取；储值票、武汉通卡在充值时领取。

第四条 乘坐轨道交通的乘客，应严格遵守《武汉市轨道交通管理条例》的相关规定，禁止下列行为：

(一)携带易燃易爆物品，有毒有害、腐蚀性、放射性和传染病病原体等危险物质。

(二)携带非法持有的枪械弹药和管制器具。

(三)携带猫、狗、家禽等影响乘车环境或可能妨碍轨道交通运营安全的动物，携带宠物进入轨道交通车站、列车，执行任务的警犬、残疾人携带的有识别标识的助残犬除外。

(四)携带易污损设施、有严重异味、无包装易碎和尖锐的物品。

(五)携带氢气球、铁锯、铁棒、自行车(体积、长度符合要求的折叠自行车除外)、电动自行车、运货平板车等。

(六)携带长度超过1.6米、重量超过20千克、体积超过0.15立方米或长、宽、高之和超过1.8米的物品。

(七)在扶梯上推拉、嬉戏打闹、逆行、跑动、身体倚靠或探出扶手栏杆。

(八)跳下站台，擅自进入轨道、隧道、通风亭、管理区及其它禁入区域等危险行为。

(九)在车站和列车内乞讨、卖艺、拾荒、募捐、传教。

(十)在车站、列车、通道、出入口以及出入口周围5米范围内擅自停放车辆、堆放杂物、摆摊设点、兜售商品或者发放各类宣传品。

(十一)在车站或者列车内使用滑板、滑轮鞋、滑板车、平衡车、自行车等。

(十二)在列车和车站、通道、出入口刻画、涂写、张贴、悬挂物品等。

(十三)赤脚、赤膊者、烈性传染病患者、无健康成人陪同的醉酒者、或精神病患者进站、乘车。

(十四)在列车内进食，在车站、列车内吸烟、随地吐痰、便溺、吐口香糖、乱扔废弃物、大声喧哗。

(十五)在车站、列车、出入口、通道躺卧、踩踏座椅、奔跑追逐、表演歌舞，堵塞扶梯、闸机等通道。

(十六)阻挡车门、站台门，拦截列车、阻断运输，在轨道上放置、丢弃障碍物。

(十七)在轨道交通范围内使用明火。

(十八)其他扰乱轨道交通的正常运营秩序的行为。

第五条 乘客应配合轨道交通运营单位对其携带的物品进行安全检查，并配合公安机关和轨道交通运营单位对可疑物品进行开包检查。拒绝接受安全检查或者携带危险品的乘客，轨道交通运营单位有权阻止其进站或责令其出站；对强行进站或者扰乱安全检查秩序的，由公安机关依法处理。

第六条   乘客乘坐轨道交通时，不得有下列危害轨道交通设施设备的行为：

(一)人为损害轨道交通自动扶梯、自动售检票机、公共交通卡充值验票机、电子乘客信息终端、视频监控摄像头及相关设施、设备。

(二)擅自操作有警示标志的按钮、开关装置，非紧急状态下动用应急或者安全装置。

(三)移动、遮盖或污损警示标志、疏散或导向标志、测量设施以及安全防护设备。

第七条 乘坐轨道交通的乘客应遵守以下文明乘车行为：

(一)乘客出入车站、上下楼梯时应遵循靠右行走的原则；搭乘自动扶梯和自动人行道时，应紧握扶手带，并照顾好身边的儿童和老人；搭乘无障碍电梯时，优先保障老、幼、病、残、孕妇等特殊群体使用。

(二)在安全线内并按地面指示标志从车门两侧排队候车；上、下列车时应先下后上，注意站台间隙；列车关门提示警铃鸣响时，不强行上下车；上车后，禁止手扶或挤靠车门，主动给老、幼、病、残、孕妇或抱小孩的乘客让座；列车抵达终点，乘客应有序全部下车。

(三)因天气炎热而到车站内进行避暑的乘客，应听从车站工作人员的指挥，不得影响车站的正常运营。

(四)购票时，不使用残缺、油污钱币购票。

(五)进出闸机时，应排队有序依次通过，并与前方乘客保持合理间距，不得攀爬、翻越、推挤栏杆、闸机等。

(六)折叠自行车须折叠后方可进站。

(七)雨雪天乘坐轨道交通时，应收好雨具。

第八条 轨道交通因故不能正常运营时，乘客应服从轨道交通工作人员指挥或根据广播提示有序疏散。

第九条 乘客应自觉遵守本守则，违反者按《武汉市轨道交通管理条例》和相关法规、规章的规定进行处罚。

第十条  本守则由武汉市交通运输局负责解释。

第十一条 本守则自2025年1月1日起施行，长期有效。

武汉市城市轨道交通运营服务规范

（征求意见稿）

第一章  总则

一、目的依据

为加强武汉市城市轨道交通的运营管理，规范运营服务标准，提高服务质量，为乘客提供安全、可靠、便捷、高效、经济的运营服务，根据《城市公共交通条例》(国务院令第793号)、《城市轨道交通运营管理规定》(交通运输部令2018年第8号)、《武汉市轨道交通管理条例》等法规、规章，制定本规范。

二、适用范围

武汉市城市轨道交通的运营、服务行为及其相关的管理活动适用本规范。

城市轨道交通运营单位(以下简称运营单位)按照本规范从事城市轨道交通运营和服务。

三、管理主体

市交通运输主管部门及其所属的交通运输执法机构负责本规范的监督检查工作。

区交通运输主管部门负责区内低运能城市轨道交通线路执行本规范的监督检查工作。

第二章  运营主体

一、运营单位

    运营单位应具备相关法规、规章要求的资质条件，并与主管部门签订城市轨道交通线路运营服务协议。

二、岗位和人员

运营单位应根据线网规划、客流情况、设施设备自动化程度、应急处置要求等，合理设置工作人员岗位，明确岗位职责和作业标准,并配备具备相应专业能力、满足运营需求的从业人员。

主要负责人和安全生产管理人员应通过安全生产知识和管理能力考核。城市轨道交通列车驾驶员应取得驾驶员职业准入资格。

运营单位应对从业人员进行专业能力和安全生产培训教育，对列车驾驶员、行车调度员、行车值班员、信号工、通信工等重点岗位人员进行考核并定期开展心理测试，考核不合格或心理测试不符合要求的，不得从事该岗位工作。

工作人员上岗时，应统一着装、佩带标志、举止规范、用语文明，遵守服务纪律，坚守作业岗位。

三、制度保障

运营单位应建立运营服务质量管理制度、行车管理制度、设施设备运行维护管理制度、安全生产双重预防机制等基本管理制度，为乘客提供安全可靠、便捷高效、绿色经济的运营服务。

四、其它

同一线网中不同运营主体应加强沟通协调，通力合作，按照统一标准向社会提供优质的运营服务。

第三章  设施、设备和系统

一、基本要求

运营单位应根据客流合理配置客运设施设备。

运营单位应加强对轨道交通运营设施设备和系统的管理和维护，做到定期检查、及时维修、更新，保证设施、设备和系统处于安全运行状态。

车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面完好，畅通整洁；在楼梯及有坡度的区域设扶手，扶手光滑平整、不间断；对有坡度的地面，应采取防滑措施。

列车内出风口、灯具、座椅、扶手杆等设备性能良好；客室内壁、地板无破损。自动扶梯、厢式电梯等乘客输送设施安全完好，满足运营要求。

车站服务中心内设备状态应保持良好，服务中心周边应留有一定范围的区域空间，保证应急票出售、乘客接待、便民手册发放等服务活动的正常进行。

二、列车

列车内配备照明、座椅、扶手杆、通风、空调、广播、标志标识等服务设施，以及灭火器、报警器等安全设备设施。

列车内的安全警示标志、线网图等标识清晰完好。涉及安全与乘客信息内容的标志采用中英文对照。

列车内监控温度超过28℃时，开启空调制冷系统；环境温度低于5℃时，开启采暖系统。

三、售检票设备

运营单位应保证售检票设施的安全可靠、状态完好。

售检票设施应在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进行合理布置，便于乘客使用并提高设备的使用效率。

人工售票窗口作为无人售票模式的必要补充，可根据客流情况适时开启；遇有大客流集中到达时，应及时增开人工售票窗口，必要时增加应急票售票窗口。

应设置便于各类乘客进出站的宽通道闸机或专用通道。

四、导乘信息

运营单位应保证车站、列车广播设施的正常使用；列车语音报站广播应使用中、英文播报；发生语音广播故障时，应及时进行人工广播。

车站、列车应设置电子乘客信息设施(PIS),给乘客提供动态运营信息。

五、站台门

保证正常运营时乘客能安全地上下车，故障或灾害时乘客能安全地疏散。

站台门的开、关门时间应与列车车门的开、关门时间相适应，站台门与列车车门之间的协调动作过程应保证乘客安全。

站台门系统的滑动门、应急门和端门应能可靠关闭且锁紧，在站台侧应使用专用钥匙开启，在非站台侧应能手动开启且设置醒目标识说明。

站台门应具有障碍物探测功能。

六、电梯、自动扶梯和自动人行道

运营单位应保证车站电梯、自动扶梯和自动人行道在运营时间内处于正常运转状态。

发生火灾时，电梯应能立即停止使用；自动扶梯和自动人行道应立即关闭电源（符合防火相关规范的除外）作为紧急疏散通道使用。

七、照明、环控、安检及防灾报警设施

车站、列车的照明、应急照明、照度符合国家标准，夜间照明按规定及时开启。

环控设施应按规定设置和开启，当地下车站采用空调系统时，车站站台、站厅温度不应超过30℃。

车站应按照有关规定配置安全检查设施、设备，并保证其正常使用。

车站、列车应有符合规定的防灾报警等应急设施、设备，并配有醒目的警示标志和操作指南。

八、其他

车站站台公共区域设置适量的乘客座椅，并保持完好。车站宜设置公共卫生间，并保持卫生间的清洁及正常使用。

车站站台、站厅应设置适量的垃圾箱，并定期清洁。

第四章  行车组织

一、列车运行图

运营单位应以满足乘客需求为导向，综合考虑客流规律和线网衔接，编制列车运行图。因客流变化、重大活动等需要变更列车运行图的，运营单位应以多种方式和渠道，将首末班时间、行车间隔、行车交路的调整告知乘客。

停站时间(含乘客上下车时间、开关门时间)应根据车站客流等情况合理设置并留有余量。

运营单位应提前做好节假日、重大活动等特殊情况的列车运行图。因线路改造、设备更新、系统调试等需对列车运行图作较长时间调整时，应控制调整范围和幅度，尽量减少对运营的影响，并提前一周向社会公告。

二、行车基本要求

行车各部门、岗位应严格按图行车。列车运行图出现调整时，行车人员应按照信号显示和调度命令行车。行车调度命令应保留至少一年。

列车驾驶员应按规范驾驶列车，在列车行驶过程中加强瞭望，遇有险情时，及时汇报，并采取应急处置措施。

行车调度员应根据列车运行图的安排，组织调度列车安全准点运行。遇大客流、设备故障、恶劣天气等突发情况，行车调度员应及时调整列车运行计划。

行车值班员应根据当日行车计划及行车调度员的命令，对本站内的列车运行安全情况进行监视，并实施行车作业。

行车组织不得突破设施设备和系统的使用环境、运行能力、运行速度等安全边界。

三、非正常行车

遇大客流、设备故障、恶劣天气等突发情况时，运营单位应及时启动应急预案。

行车调度命令应在保证行车安全的前提下，尽可能维持列车运行；无法保证行车安全时，应及时停止运营。

车站、列车现场人员发现可能危及列车运行安全的情况时，应及时向行车调度员汇报；如突发情况严重危及行车安全，可先行采取紧急安全防护措施，再向行车调度员汇报。

第五章  客运服务

一、基本要求

客运服务应以“乘客至上，安全第一，服务为本，持续改进”为原则，不断提高服务水平。

车站客运服务人员应为乘客提供售票及票务处理等服务，指导乘客正确使用有效车票进出站，维持正常进出站秩序，合理疏导宣传，避免客流产生拥堵；维护站台正常候车秩序，引导乘客在安全线内候车，发现可能危及列车安全运营和乘客人身安全的情况时，及时处置并报告；对各类设施设备的工作状态进行监护，发现问题及时报告；列车发生运营故障时，按调度命令做好疏散工作。

运营单位应逐站制定客运组织方案和应急处置方案，加强管理措施，为乘客提供安全、准点的运营服务。

二、站容站貌

运营单位应制定车站卫生保洁制度及公共卫生管理制度；及时清除车站站厅、站台、出入口、公共卫生间的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告；定期对车站内的座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口等进行清洁，并对扶手、通风口等定期进行消毒，保证车站、列车等公共场所的空气质量和卫生状况符合国家卫生标准。

三、标志标识

轨道交通线网应统一标志标识。

车站应设置线路图、首末班车时间、列车运行方向、进出站引导、与地面公交换乘引导、票制票价信息、售检票处等客运服务标志以及安全、疏散标志。各种标志内容应根据信息变化及时更新。

向乘客提供特殊情况下的导向信息，包括紧急出口标志、消防设施标志等。

在车站、列车的醒目处张贴《武汉市轨道交通乘客守则》, 告知乘客自觉遵守。

车站控制室、设备房、轨行区等区域应设置醒目的禁入标志。

四、信息服务

运营单位应提供清晰可靠的乘客服务信息，并通过标识、广播、视频设备、网络、人工服务等多种方式向乘客提供下列运营服务和安全应急等信息：

车站醒目位置公布首末班车时间、城市轨道交通线网示意图、进出站指示、换乘指示和票价信息；

站厅或站台提供列车到达、间隔时间、方向提示、周边交通方式换乘、安全提示、无障碍出行等信息；

列车提供城市轨道交通线网示意图、列车运行方向、到站、换乘、开关车门提示等信息；

车站服务中心提供相关的问询、查询服务，服务人员能及时、准确解答乘客提问;

首末班车时间调整、车站出入口封闭、设施设备故障、限流、封站、甩站、暂停运营等非正常运营信息。

五、车站、列车广告

车站、列车的广告设置应严格遵守《武汉市轨道交通车站、车辆广告设置管理规定》，不得影响轨道交通运营客流畅通及安全。

六、商业网点

车站内商业网点的设置应严格遵守《武汉市轨道交通车站商业网点设置管理规定》,不得影响轨道交通运营客流畅通及安全。

七、票务服务

运营单位应执行市人民政府批准的票价及统一制定的公共交通票价免费、优惠措施，不得擅自调整。

车站醒目位置公布票价表、票务处理须知等内容，售票服务的设施应标有使用方法，指导乘客正确购票。

自动售票机应备有充足的车票、钱币，并根据客流情况随时补充。人工售票时售票员按规定程序作业，做到准确、及时、规范。

配有自动检票机为乘客提供进出站检票服务。

对回收的车票，定期进行清洗和消毒。

八、其他

换乘车站由不同运营单位管理时，应强化协作机制，签订合作协议，明确工作界面划分、资源共享、应急联动等事宜，确保换乘衔接高效、服务标准一致。

第六章  无障碍出行服务

一、基本要求

运营单位应遵循公平、便捷、安全的原则，为有无障碍出行需求的乘客提供服务。

二、设施设备要求

运营单位应保证无障碍卫生间、无障碍电梯、盲道及盲文标识、宽通道闸机、轮椅渡板、轮椅固定装置等设施设备状态良好、功能正常。

无障碍设施设备的开放时间应和运营时间一致。

运营单位应通过多种形式、渠道向社会公布无障碍设施设备的配备情况和具体位置。

无障碍标识应清晰、醒目、连续。

三、客运服务要求

运营单位应根据乘客需求，提供引导服务。

运营单位应将无障碍出行服务知识和技能纳入服务人员培训计划；在应急疏散演练中，应设置疏散出行不便乘客的环节。

第七章  监督管理

一、服务承诺

运营单位应向社会公布运营服务质量承诺，定期公布承诺履行情况并接受社会监督。

二、投诉处理

运营单位应设置专职机构或专职人员，制定乘客投诉受理及处理反馈的工作程序，及时处理乘客的服务投诉。

服务投诉热线应向社会公布，并在车站和列车内张贴服务监督热线电话，全天24小时为市民服务。

运营单位受理乘客服务投诉后，应及时调查处理，并在7个工作日内作出答复。

三、服务监督

运营单位应建立内部服务监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系。

市交通运输主管部门应定期对运营单位服务质量进行监督和考评，考评结果向社会公布。

运营单位应制定行之有效的措施对考评结果中评价不良的服务项目进行改进。

第八章  附则

本规范所称城市轨道交通、低运能城市轨道交通按照《城市轨道交通分类》（GBT 44413-2024）确定。

本规范自2025年1月1日起施行，长期有效。